Benchmarking Service Excellence – Branchenübergreifender Best Practice Austausch

Projektinhalt1-zu-1-Vergleich des Kundenservices eines 5-Sterne-Hotels und eines Ärztehauses
Dauer2 Monate
AuftraggeberÄrztehaus
Ausgangssituation„Veränderungsmüdigkeit“ beim Personal da in der jüngeren Vergangenheit bereits viele Veränderungen umgesetzt wurden. Weiterführende Verbesserungen der Servicequalität werden skeptisch betrachtet und es fehlen konkrete Ideen und Ansätze.
ZielPatientenbetreuung und -service sollen weiter verbessert werden, um die positive Positionierung des Ärztehauses und die Vorreiterolle beim Qualitätsmanagement zu festigen. Zudem sollte auch die Attraktivität für Privatpatienten und IGEL-Leistungsempfänger weiter gesteigert werden.
LösungVergleich der Serviceumsetzung mit einem Best-Practice-Unternehmen. Auswahl eines geeigneten Vergleichpartners in Form eines 5-Sterne-Luxushotels. Vorbereitung und Begleitung eines mehrteiligen Austauschprogramms. Darin enthalten: Vor-Ort-Besuchs einer Delegation des Ärztehauses im Hotel, Mitarbeiten von zwei Arzthelferinnen im Servicebereich des Hotels für eine Woche, Schulung des gesamten Ärztehauses im Trainingscenter der Hotelkette. Im abschließenden Maßnahmen-Workshop erfolgte die gemeinsame Ableitung von 20 Verbesserungsmaßnahmen, die dann schrittweise umgesetzt wurden.